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环信王明成移动客服痛点多需用智能来破局

发布时间:2020-02-19 07:43:29 阅读: 来源:甲基硅酸钠厂家

7月10日消息,在2015亿邦O2O产业峰会上,环信即时通讯云联合创始人王明成发表了《移动时代的智能化用户营销》的公开演讲,王明成表示,有机构预测,未来60%的客服请求将来自移动端。在未来两年将近70%以上的用户交易行为也将来自移动端。如果现在不去尽快的布局移动端的营销和移动端的客服,那么未来时间里,辛苦积累下来的用户,可能有95%面临流失的风险。

具体来说,目前的用户营销存在5个问题:用户获取的渠道越来越多样化;用户服务成本高;用户服务效率低;手机信号不稳定;随时随地提供服务。

怎样解决这些问题?王明成认为,首先要通过智能机器人应答技术,把常规的80%客服给机器人处理,其次要开启移动客服长连接技术。

最后,王明成表示,无论是O2O平台还是电商的平台业务千差万别,需求多种多样,要保证平台和不同的业务形态做无缝对接,就要把所有渠道来的用户做成一个平台,能够做到统一有效精准的管理。

据了解,此次会议由亿邦动力网主办,思路网协办。会议主题“变·态”直指2015年O2O行业趋势,针对零售业、服务业、品牌商、跨境电商、移动电商等多个领域,面对关系重组、重新连接、商业模式被解构、生态推到重来等一些列现实问题,发出行业拷问。

主办方亿邦动力网介绍,大会分别从“生态重建”、“业态求变”、“场景之变”“最佳实践”四个板块入手,讲述如何打破O2O旧格局,如何从末端革命重构零售渠道,以及创业者如何一寸一寸撬动交易的根基,共同探讨与解读未来O2O新格局。

环信即时通讯云联合创始人王明成

以下为演讲全文:

王明成:

首先非常感谢我们会议的主办方,这个音乐非常的有激情,也非常有情怀,我是环信的王明成,我今天给大家分享的主题是移动时代的智能化用户营销。现在是用户体验为王的时代,这个时代用户行为也发生着非常深刻的变化,用户行为的细微变化在静悄悄的革命,现在最重要的问题是,在新的时代,用户的行为到底发生了哪些重要的变化?

我们先和大家一起分享几组数据。

第一,有机构预测,60%的客服请求将来自移动端。

第二,在未来两年将近70%以上的用户,这些用户的交易行为也将来自移动端。

第三,如果我们现在不去尽快的布局移动端的营销和移动端的客服,那么未来时间里,我们辛苦积累下来的用户,可能有95%将面临流失的风险。

如何我们才能更好的应对这个变革呢?

首先在移动互联网时代,最需要解决的问题是用户获取的渠道越来越多样化。传统上来说,我们很多用户更多是来自于我们的网页,400电话,或者是我们的终端,在新时代,更多用户来自于APP,微信、微博。面对多渠道的时代,我们如何有效做用户营销,如何有效通过同一平台,更好的为各种渠道用户提供非常满意的服务,能够有非常好的用户体验,这是我们要解决的第一个问题。

第二个问题是成本高的问题,用户希望的是随时随地提供服务。而这个过程中会不会导致我们的服务人员数量无限膨胀,是否会导致硬件投资无限膨胀带来成本的无法预估,如何控制成本,也是我们的难题。

第三,效率低的问题,传统无论是400电话还是什么,都不能及时给用户提供服务。而且都是一对一的服务,用户对效率的诉求,以至于管理上效率的需求,很难达到非常理想的情况。

第四、需要解决的问题是在移动互联网,很多用户通过手机上网,手机信号不稳定,这种情况下,他和PC最大不同是传统的客服平台,当网络出现中断会丢掉消息和信号,一旦丢掉信息就会丢掉一个客户。这是很可怕的情况。

第五、用户体验为王的时代,用户对体验方面希望是随时随地的服务,希望我们用一种情怀能够真正的为客户提供有情怀的服务。这是我们面临的非常棘手的问题。

怎么样的服务场景是我们认为代表未来的呢?这副图是一个实际的场景演示,这里面我在模拟用户。当我要买肉夹馍,当用户登陆平台,首先会有一个用户欢迎的界面,会告诉用户我们非常关注他,同时给用户提供一个,这个用户常规购买行为经常会遇到的几种情况,或者是用户的诉求。

比如说我想订购肉夹馍,第二我要询问肉夹馍的口味有哪些?我要询问肉夹馍到底什么时候交货?我有这样的菜单导航之后,就能给用户非常简明的导语,紧接着他没有选任何的一项,而是问,我要买两个肉夹馍,请问有大小、口味的分别吗?紧接着,我们系统会说,我们的肉夹馍按照大小分成大中小,口味分为三种,请问您有什么需求?紧接着用户问了一个问题,投资人喜欢哪种口味,这是没有逻辑的问题,在这种情况下,我们平台给出的应答是,您好,很抱歉,我们没能理解您的问题,需要为您呼叫人工客服吗?这时候我提供一个按纽,用户的点击就可以进入人工客服。当用户点击人工客服之前,和所有用户交互的行为,都是通过我们的系统自动实现,不需要任何的人工服务。

支持这个平台的背后,是我们强大的智能机器回答系统。每个人当他询问任何一个问题时有不同语言习惯,这种语言习惯怎么识别出来来对应到同样的回答上,这是机器人技术最核心的技术之一,叫智能语音核心技术。第二个技术就是结合我们的知识库做自动应答的技术,自己通过自动应答,才能把用户的问题通过系统已经设定好的智能应答的策略来自动的屏蔽掉。

当时开篇提到说,在移动互联网时代,我们面临多渠道,面临用户随时随地的服务诉求,我们怎么控制成本,我告诉大家,只有通过智能机器人应答技术,把常规的80%客服给机器人处理。

刚刚一直强调,目前面临移动时代,在技术层面上有哪些支撑更好满足移动时代?我们开启移动客服长连接技术。

第一,可以帮助服务人员随时随地的主动的联系到客户,而不是等客户找到我们,传统的客服平台,当用户点击这个网页时,如果突然间关掉,那用户想要再找到这个网页就不可能了。而我们的技术就是当用户关掉了页面,也能跟用户联系,比如说亲,您对我的回答满意吗。

第二是断网和复杂网络切换时不丢客户,移动时代面临弱网络,无论是WIFI切到3G,在地铁里没有信号,这时候进行消息到达,无论用户处在什么情况下,只要联上网,用户发的请求以及我们的应答都能保证消息必达。

第三、省电省流量优化。今天上午提到移动电源卖得非常火,其中我们的手机面临电量消耗,。们做过一个对比,通过移动强连接技术服务平台下,我们的用户,比如说在我们O2O平台上,他的手机流量上、电量的消耗是传统的平台十分之一,我们通过强黏结技术才能做到对流量和电量极致的优化。

我介绍一下环信,我目前在环信有300多家合作伙伴,其实我们的理念,就是我们真正全心全意的情怀更好的服务用户,是为了帮助合作伙伴获得极致用户体验,让我们的合作伙伴更好的服务他的用户,这就是刚刚讲到的用户体验为王的时代,我们怎么做好精细化的营销,怎么做好客户服务。

在这个过程里,因为环信和合作伙伴现有平台进行对接,嵌入到现有的营销系统,在这里面最关键的是我们的SDK经过这么家用户的打磨,接入只需要一天两天时间,就可以进行端到端客户服务的融合。

这是我们另外一个场景,当用户登陆到我们界面时,会有一个欢迎词,用户目前的沟通形式上,除了传统的电话之外,他希望是比较生动的沟通方式,类似于像微信的形态都可以具备,无论是发表情还是发位置,还是发语音、视频,都可以在我们平台实现。

这是我们机器人另外的一个场景,这个用户问了,怎么来用?这个时候,我们的技术人系统给用户发了一个连接,我们不仅仅是能提供常规的快速应答,当用户需要特定的知识,我甚至可以发一个连接,附件去多元化服务用户,除了发文件之外还有一个关怀的话说,亲,请看教程,用户感受到绝不是机器人,而是活生生的人,这是我们真正要做到的所谓极致用户体验,让用户感受到我们对他的情怀。

这是我们支撑强大架构端到端的服务平台系统,有两点要跟大家提的,第一是我们有后台自动分发的机制,这些过程里会有很多人员统一管理上面临很多的问题,包括怎么样能够监控他不同的渠道,他的资源情况,我们要做的是支持全渠道平台,保证各自渠道的用户都能集中统一管理,包括我们的服务人员都能统一在一个平台进行资源的调配。

要想做精准营销前提是对用户非常了解,当我们了解信息之后,我们服务人员就更清楚这个用户的关注点和痛点在哪,这就更有利于我们更精准的营销。

这是我们质检的系统,管理全渠道平台,如何保证各个渠道服务人员真正有情怀为用户服务,这就需要透明的质检系统看到每个服务人员他目前的服务状况,这里面有两方面,当发生过对话进行历史统计分析,告诉我们用户满意度如何,用户平均等待时间等等,但是仅仅做到事后还不够,还要做到事中,我们管理人员看到每个服务人员对用户实际对话的场景,当他发现问题时,直接可以干预,这样不会因为无效的服务,不够到位的服务导致用户的流失。

刚刚提到如何做精准营销,这里面,我们有三个层面,第一,客分类访,第二、会话小结,第三是轨迹分析,这是我们典型的场景case。这个美女图是用户动态浏览的商品,左边是用户作发生的历史行为,包括投诉过我们,投诉过什么,都会在上面清晰的表述出来。

另外,因为我们知道,无论是O2O平台还是电商的平台业务千差万别,需求多种多样,怎么保证平台和不同的业务形态做无缝对接,这里面我们做的策略非常简单,我是一个开放的平台,环信提供强大端到端的架构,同时对用户来说还有很多个性化的诉求。

我们要把所有渠道来的用户做成一个平台,能够做到统一有效精准的管理。这个是我们另外用户的场景,这里面是说,当一个用户到我们平台上之后,我们会表述出来。这个用户是来自于微信,或者是微博,还是网店端,或者是APP,这样对用户拿出哪个渠道,在平台上做非常清晰的展现。以上这是我跟大家分享的主要内容,如果大家有相关的需要进一步探讨的地方,也欢迎随时联系我们。我的分享到这里,谢谢。

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